Aplica-se a todos os planos do BeryX: Gratuito, Team, Business e Enterprise. Diz como pedir ajuda, quando respondemos e o que esperar de manutenções e descontinuações. Última revisão: 14 de outubro de 2026.
Esta política não é um acordo de nível de serviço (SLA). Os tempos de primeira resposta abaixo são objetivos que a BeryxTech se compromete a cumprir. Nenhum plano inclui, por omissão, um SLA com créditos; um SLA só vincula a BeryxTech quando consta de contrato assinado (Termos de Serviço, secção 5). As condições próprias do Enterprise ficam no contrato de cada cliente: os tempos por severidade (secção 3), o gestor de conta (secção 1) e o relatório mensal de saúde da conta (secção 10).
1. Canais
- Na app, o botão «Pedir ajuda». Está na barra lateral e na página Ajuda. Escreves o assunto, a categoria, o
impacto e a descrição. O pedido segue para a equipa de suporte com contexto técnico automático: o
identificador do workspace, o plano, a versão da app, a página em que estavas, o idioma e o navegador. Nunca leva
dados das tuas fontes. Recebes um número de pedido (
sup_…) para referência e, se o teu plano tiver um tempo de primeira resposta, a hora até à qual ela chega. A resposta chega ao email da tua conta. - Email: suporte@praxis.lbostuff.tech. Escreve a partir do email da conta. Este canal funciona mesmo sem sessão iniciada. A equipa regista o pedido com a hora de chegada do email, e o tempo de resposta conta a partir dela, como na app.
- Gestor de conta (Enterprise): quando o contrato o prevê, a BeryxTech nomeia um gestor de conta, que recebe o relatório mensal da secção 10.
- Vulnerabilidades de segurança: usa o contacto de segurança publicado em
/.well-known/security.txte na página Segurança do site. Não uses o suporte geral para isto. - Proteção de dados (RGPD): privacidade@praxis.lbostuff.tech.
2. Horário
O suporte funciona nos dias úteis, de segunda a sexta, das 9h00 às 18h00, hora de Lisboa. Não funciona nos feriados nacionais de Portugal. Um pedido que chega fora deste horário fica na fila. O tempo de resposta começa a contar no início do período útil seguinte.
3. Tempo de primeira resposta por plano
| Plano | Primeira resposta |
|---|---|
| Gratuito | Melhor esforço, sem tempo garantido |
| Team | Até 1 dia útil |
| Business | Até 4 horas úteis |
| Enterprise | Por severidade, conforme o contrato |
No Enterprise, o contrato fixa um tempo para cada severidade da secção 4 e diz se esse tempo conta só no horário da secção 2 ou a toda a hora, todos os dias. A BeryxTech regista esses tempos na conta. Uma severidade sem tempo no contrato fica sem prazo, como no plano Gratuito.
O tempo começa quando o pedido chega: a hora de envio na app, ou a hora de chegada do email. Para com a primeira resposta. A equipa acompanha o prazo de cada pedido e vê os que estão em risco ou já passaram.
A primeira resposta é a de uma pessoa da equipa. Nela confirmamos que recebemos o pedido e damos um primeiro diagnóstico ou pedimos a informação que falta. Não é o prazo de resolução. Os tempos contam só dentro do horário da secção 2. Vale o plano que está em vigor no workspace no momento do pedido; durante uma experimentação, é o plano experimentado.
4. Severidades
| Severidade | Quando | Exemplos |
|---|---|---|
| S1: crítica | O serviço está indisponível ou há risco para a segurança dos dados, sem alternativa | A app ou a API não respondem para todo o workspace; suspeita de acesso indevido |
| S2: alta | Uma funcionalidade principal falha e não há alternativa razoável | Nenhum scan corre; os alertas deixaram de chegar |
| S3: normal | Uma funcionalidade falha em parte, ou há alternativa | Um conector falha numa fonte; um relatório demora mais do que o habitual |
| S4: baixa | Dúvidas de utilização, pedidos de funcionalidade, documentação | «Como configuro…?»; sugestões |
Ao pedir ajuda na app, indicas o impacto. A equipa de suporte confirma ou corrige a severidade na triagem. Se a mudar, o prazo da primeira resposta conta-se outra vez desde a chegada do pedido, com o tempo da nova severidade. Descreve o impacto para a triagem ser certa. Nos planos Gratuito, Team e Business, os tempos da secção 3 valem para todas as severidades, e os pedidos S1 e S2 são tratados primeiro. Tempos diferentes por severidade só existem no Enterprise, por contrato.
5. O que incluir num pedido
- O que tentavas fazer e o que aconteceu, com a mensagem de erro exata, se houver.
- Quando aconteceu, com data, hora e fuso, e se se repete.
- Onde aconteceu: a página da app e o nome do dataset, da regra ou da conexão. Dá o nome só se o puderes partilhar.
- O impacto: quantas pessoas ou processos estão afetados e se há alternativa.
- Para a API: o método e o caminho, o estado HTTP, a hora em UTC, o cabeçalho
X-Request-IDda resposta e a resposta deGET /version. Nunca envies o token.
Nunca envies passwords, tokens, chaves de API nem dados pessoais das tuas fontes. Se precisarmos de ver o teu workspace, pedimos acesso de suporte. Esse acesso é só de leitura, tem prazo e só começa quando um admin do teu workspace o aprova.
6. Manutenções planeadas
A maior parte das atualizações não precisa de janela de manutenção. Uma intervenção pode interromper ou degradar a app, a API ou os scans. Nesse caso anunciamo-la por email aos admins dos workspaces com pelo menos 5 dias úteis de antecedência, com a data, a hora e a duração prevista. Fazemo-la fora do horário de suporte, de preferência entre as 20h00 e as 23h00, hora de Lisboa.
Correções urgentes de segurança podem obrigar a uma intervenção sem aviso prévio. Nesse caso comunicamo-la logo que possível.
7. Descontinuação de funcionalidades
Retirar ou mudar de forma incompatível uma funcionalidade de um plano pago exige um aviso com pelo menos 90 dias
de antecedência. O aviso vai por email aos admins dos workspaces e aparece nas notas de versão (/changelog do site).
A API pública tem uma política própria, mais longa, com 180 dias entre o anúncio e a remoção
(versionamento da API). Uma obrigação legal ou um risco de segurança podem obrigar a um
prazo mais curto; nesse caso explicamos porquê no aviso.
8. Estado do serviço e incidentes
A página de estado pública ainda não está publicada. Quando estiver, a ligação fica nesta secção. Até lá, os incidentes que afetem o serviço são comunicados por email aos admins dos workspaces afetados. Depois de um incidente S1, enviamos um resumo da causa e das medidas tomadas.
9. Alterações a esta política
Uma alteração que reduza o suporte, seja nos canais, no horário ou nos tempos de resposta, é anunciada por email aos admins com pelo menos 30 dias de antecedência. A data da última revisão está no topo desta página.
10. Relatório mensal de saúde da conta
Quando o contrato o prevê, a BeryxTech ativa o relatório mensal da organização. No dia 1 de cada mês, o relatório do mês anterior segue por email para o gestor de conta e para os administradores da organização. Leva só contagens:
- o uso: workspaces, contas ativas, datasets, scans e relatórios de IA do mês;
- os scans falhados e a percentagem que representam;
- os issues de dados abertos no mês (com os críticos à parte), os resolvidos e os que passaram o prazo de resolução definido pela tua equipa;
- os pedidos de ajuda do mês (com os S1 e S2 à parte) e quantos tiveram a primeira resposta dentro do prazo.
Nunca leva nomes de datasets, colunas ou fontes.